O sector bancário deverá enfrentar ao longo dos próximos anos um período de profunda pressão e necessidade de transformação, despoletado por uma mudança chave nas necessidades e exigências dos seus clientes, que cada vez mais procurarão soluções e serviços personalizados, ubíquos e de fácil acesso em diferentes canais; um aumento das exigências regulatórias e de ‘compliance’, sobretudo na relação com clientes; a manutenção de um cenário de taxas de juro que limitará a rentabilidade e um aumento progressivo da concorrência de ‘players’ regionais ou de novos competidores/entrantes não tradicionais (ex. fintechs, e-/retailers,…).
Os clientes bancários têm hoje como ambição ter uma experiência, junto do seu banco, similar aquela que lhes é proporcionada pelos nativos e/ou gigantes digitais – em qualquer lado, a qualquer momento, à distância de “1-click” e entregue de forma simples, intuitiva e customizada às suas necessidades. A abertura do sector estimulada pela nova diretiva PSD2 (Payment Services Directive) deverá viabilizar e agilizar a entrada de novas entidades e propostas de valor, de natureza diferente, ao longo da cadeia de valor, que geram riscos importantes de desintermediação, mas também oportunidades relevantes de parceria e cooperação que devem ser aproveitadas. O futuro dos bancos está nas suas mãos e dependerá da sua capacidade de se ajustarem ao novo paradigma, revendo o seu propósito de presença no mercado e nível enfoque nas necessidades reais do cliente.
Este novo contexto de mercado, exigirá aos bancos a definição de uma visão mais disruptiva para a transformação do seu modelo de negócio, assegurando a combinação de soluções digitais para rapidez e conveniência com o toque “humano” para momentos da verdade, a incorporação de tecnologia e analítica nos processos para assegurar um serviço homogéneo e personalizado em qualquer canal a um custo eficiente e a criação de novas propostas de valor, que sirvam e cuidem o cliente para lá das suas necessidades bancárias, tornando-os assim mais relevantes no quotidianos dos seus clientes.
Os bancos terão de evoluir para modelos de distribuição omnicanal, combinando diferentes formatos de rede física e agências com um conjunto de canais remotos e/ou digitais que garantam uma experiência integrada e personalizada aos clientes e um ‘cost-to-serve’ mais reduzido. Entre os canais digitais, a convergência esperada para o canal Mobile, torná-lo-á a “nova porta de entrada” no banco e elemento central para da experiência e navegação do cliente dentro dos canais do banco.
As jornadas, experiência e interação do cliente com banco serão totalmente digitais, permanecendo sempre um elemento humano presente, que garantirá a entrega experiência “figital” – combinando elementos físicos e digitais – que se traduza num caminho simples, intuitivo e sem descontinuidades. Esta experiência terá por base uma máquina operativa mais ‘smart’, que alavanque em novas tecnologias disponíveis (ex. robotização, automatização, inteligência artificial, …), para entrega de um serviço mais robusto, mais eficiente e presente junto do cliente.
A exploração de todo o potencial dos dados, residentes no Banco e enriquecidos junto de fontes externas permitirá, à semelhança do já realizado em outros segmentos da indústria de retalho, desenvolver ofertas mais personalizadas de produtos e serviços que passarão a ser apresentadas ao cliente de acordo com as suas características específicas, no contexto e momento certo a através de diferentes canais. Para tirar todo o potencial desses dados, os bancos terão de reforçar as suas equipas e competências em ‘advanced analytics’.
A transformação do negócio ‘core’ dos bancos requererá uma progressiva mutação da identidade dos bancos em empresas com maior pendor tecnológico, incorporando de forma progressiva das novas capacidades e ‘skills’ e adoção em escala de novas formas de trabalho mais ágeis, colaborativas e analíticas, baseadas em plataformas mais flexíveis e modulares, que garantam à necessária capacidade de resposta no contexto de transformação do negócio, sobretudo digital.
Finalmente, a criação de novos modelos de negócio, que extravasem a oferta tradicional bancária, através de novas propostas de valor digitais, desenvolvidas com base em ecossistemas, e na identificação de parceiros relevantes (ex. Fintechs, re/e-tailers, …), poderão assegurar aos bancos uma real fonte de diferenciação que garanta uma relação mais relevante com cliente, uma maior frequência de contato, um melhor conhecimento dos clientes e geração fontes de valor adicionais.
O sector bancário enfrenta assim, provavelmente, um dos períodos de maior disrupção da sua história, que requererá uma transformação profunda dos seus agentes, mas que gerará também um conjunto alargado de oportunidades e cada vez mais acessível a todos os tipos de bancos e entidades.
