À Conversa com… Alexandre Fonseca, CEO Altice Portugal
A COMUNICAÇÃO, ESPECIALMENTE A COMUNICAÇÃO INTERNA, É O SEGREDO DE ALEXANDRE FONSECA PARA UMA BOA GESTÃO. O CEO DA ALTICE PORTUGAL CONSIDERA QUE A COMUNICAÇÃO É UM PILAR FUNDAMENTAL DE QUALQUER LIDERANÇA. EM ENTREVISTA À PRÉMIO FALOU-NOS DA IMPORTÂNCIA DO CAPITAL HUMANO, DOS RESULTADOS QUE APÓS SETE ANOS DE PERDA DE RECEITA VOLTARAM A CRESCER E DAS FORTES APOSTAS NO INVESTIMENTO, NA INOVAÇÃO, NA QUALIDADE DE SERVIÇO, NA PROXIMIDADE E NA INTERVENÇÃO SOCIAL DA ALTICE PORTUGAL.
Desde 2015, altura em que o Grupo Altice adquiriu a Portugal Telecom (PT), muita coisa mudou na empresa e no próprio sector das telecomunicações. Qual a estratégia da Altice Portugal para enfrentar os novos desafios tecnológicos que o mercado exige?
A Altice Portugal é uma empresa absolutamente focada no cliente, no investimento em infraestruturas e no desenvolvimento da tecnologia de última geração, procurando inovar sistematicamente e ir ao encontro das necessidades dos clientes.
A forte aposta nesta estratégia tem permitido à Altice Portugal reforçar a sua presença no mercado empresarial e de consumo e, ao mesmo tempo, apresentar-se como um forte parceiro tecnológico, uma vez que tem a infraestrutura, a inovação e a reconhecida capacidade tecnológica.
Para além disso, fazemos do conceito de proximidade, um dos maiores eixos de atuação, pois quando falamos de cobertura tecnológica, investimento e emprego fazemo-lo de forma transversal a todo o País. Fazer chegar novas tecnologias a todo o território é para nós fundamental para aumentar a inclusão digital, o acesso a serviços avançados e o desenvolvimento social e este tem sido um caminho que continuaremos a seguir. E não nos podemos esquecer que a Altice é a única empresa de telecomunicações em Portugal a fazer este tipo de investimento, que normalmente não tem retorno automático.
Olhamos para os territórios do interior do mesmo modo que olhamos os grandes centros urbanos, como Lisboa e Porto, tendo já chegado às regiões mais remotas, a 27.000 lugares em 308 concelhos, com mais de 3 milhões de kms de cabo de fibra, estando prevista a infraestruturação em fibra ótica de última geração de 5,3 milhões até 2020. Mas não falamos só de fibra, falamos de rede 4G+, rede rádio, rede móvel, Banda Larga Móvel.
A fórmula da nossa estratégia é simples: não queremos apenas ser uma operadora tradicional de telecomunicações, mas queremos ajudar os nossos clientes a reinventar o modelo de negócio, deixando para trás as preocupações associadas à tecnologia e aos processos, passando a empresa a assumir essas funções, surgindo como um ‘player’ digital global. Somos um operador de telecomunicações com a oferta mais abrangente do mercado.
Qual o valor de investimento realizado pela empresa no ano de 2018 e qual o seu destino?
Nos últimos quatro anos, a Altice Portugal já investiu cerca de dois mil milhões de euros, dos quais, cerca de 1/3 foram afetos à modernização, expansão e fortalecimento da resiliência de infraestruturas fixas e móveis de nova geração, num contributo sério e sólido para o desenvolvimento de Portugal em várias vertentes.
Este ‘track record’ da Altice Portugal posiciona-nos como o maior operador de comunicações do país, como o parceiro tecnológico de referência e o ‘player’ que mais investe em inovação em Portugal, com diferentes projetos multidisciplinares. Aliás, recentemente a Direção-Geral de Estatísticas da Educação e Ciência indicou a Altice Portugal como o Grupo que mais investe em Investigação, Desenvolvimento e Inovação em Portugal, num total de 86 milhões de euros em atividades ligadas à inovação. Na realidade, esta não é a primeira vez que figuramos em primeiro lugar, sendo que o segundo maior investidor investiu apenas metade do valor obtido pela Altice. Desde que a Altice entrou em Portugal, o Grupo não só manteve a posição, como ainda reforçou esse investimento.
Sabemos que grande parte deste investimento recai em inovação, investigação e desenvolvimento, sendo o grupo privado que mais investe nestas áreas em Portugal, tanto financeiramente como ao nível dos recursos humanos alocados. O que está a ser feito a este nível?
A inovação, o investimento e a proximidade são vetores chave que conduzem a atividade e o investimento da Altice Portugal. O Grupo Altice tem no seu ADN e na sua história a marca da inovação, com resultados visíveis e concretos, com a Altice Labs como o centro nevrálgico da inovação para todo o mundo. Investimos na modernização, na tecnologia e na melhoria da qualidade de vida dos portugueses. Investimos no desenvolvimento de Portugal.
Por outro lado, uma das grandes apostas da Altice Portugal é a esfera da Academia, através do estabelecimento de parcerias com Universidades e Politécnicos, instalando em muitas destas estruturas, laboratórios colaborativos, nomeadamente da Altice Labs. Esta ligação é fundamental não apenas para recrutar recursos humanos com uma vertente mais ambiciosa no campo de projetos inovadores, mas também para possibilitar o início da sua vida profissional numa empresa com a melhor tecnologia em telecomunicações.
Outra das nossas grandes apostas é levar a nova geração de fibra ótica a 5,3 milhões de casas até 2020, tendo alcançado já um total de 4,6 milhões de casas e empresas, contribuindo para fazer chegar a maior inovação tecnológica a todo o país, de norte a sul e do litoral ao interior.
Este posicionamento permite à Altice Portugal ser um dos maiores agentes da inovação em Portugal, com uma capacidade de investimento inequívoca que garante aos seus clientes a entrega das melhores soluções, adaptadas a cada caso.
Em 2015, a Altice estabeleceu em Portugal as suas instalações de investigação e desenvolvimento para todo o Grupo, a denominada Altice Lab, localizada na cidade de Aveiro. Porquê a escolha desta cidade e qual o balanço que faz deste “laboratório”?
A Altice Labs é o centro de inovação, investigação e desenvolvimento do Grupo Altice, e é, desde sempre, parte ativa do Ecossistema de Inovação do nosso país. Trabalhando em parceria com universidades, instituições de I&D, parceiros, fornecedores e clientes, envolve-se continuamente em projetos colaborativos de investigação, desenvolvimento e inovação numa estratégia sustentada de liderança tecnológica.
Com presença nos Estados Unidos, França, Israel, República Dominicana, Martinica, Ilha da Reunião, Mayote e Guadalupe, encontra-se sediada em Aveiro, cidade a partir da qual trabalham atualmente cerca de 750 engenheiros e investigadores. Destaque, neste centro de inovação do Grupo Altice, para o foco no desenvolvimento de tecnologia “made by Altice Labs” que é exportada não só para todas as operações da Altice, como também para clientes em 35 países em todo o mundo, beneficiando mais de 250 milhões de pessoas.
A Altice Labs conta já no seu portefólio com três laboratórios: Viseu, Ribeira Brava, na Região Autónoma da Madeira, e Algarve. Estas são as três primeiras regiões do país que são alvo de investimento e de criação também de projetos de investigação científica e tecnológica, mas não serão as três únicas. Este processo de levarmos a inovação até ao território nacional é algo que vamos continuar a fazer, porque continuamos a valorizar não só o investimento e a inovação mas também o que é a proximidade ao território e às pessoas.
O ano passado, na sede da Altice Portugal, foi criada uma outra incubadora de novos projetos de IT – o IoT Labs -, esta aberta à comunidade, onde parceiros, empresas ou estudantes podem desenvolver o seu projeto com a utilização de tecnologia de ponta. Esta iniciativa faz parte da política de responsabilidade social da empresa?
A Altice Portugal vem há muito a explorar as oportunidades da Internet of Things (IoT), ancorada no seu ecossistema de parceiros, infraestruturas fixas e móveis, plataformas e serviços. Nesse sentido, inaugurámos em 2018 um laboratório de IoT, o Golabs.IoT, visando promover sinergias entre ‘developers’, academia, ‘startups’ e indústria, que são integrados numa agenda de acolhimento laboratorial de soluções, suporte na sua evolução até ao mercado e lançamento de serviços inovadores e competitivos, num contributo estruturado para a geração de emprego qualificado e a promoção de novos segmentos de negócio.
Que outras preocupações a Altice Portugal tem para com a sociedade? Quais os principais pilares em que assenta a estratégia de responsabilidade social da Altice Portugal?
Investimento, inovação, qualidade de serviço, proximidade e intervenção social, são os cinco pilares estratégicos da empresa e que marcam igualmente um compromisso que a Altice tem com o país. Temo-lo feito através da descentralização da nossa atuação, com os périplos que têm passado um pouco por todo o território português.
Esta proximidade e o facto de levarmos investimento e inovação a todos os cantos do país faz com que novas empresas nasçam por terem já as mesmas oportunidades das empresas do resto do país, em particular dos grandes centros populacionais, onde o investimento e a inovação chegam de uma forma mais rápida. Faz com que as empresas possam ser competitivas, gerando emprego e atraindo as pessoas de volta para estas zonas, o que contribui diretamente para o crescimento das economias locais e afasta o cenário de desertificação do interior.
De um percurso repleto de marcos históricos responsáveis pela evolução de áreas fundamentais na sociedade portuguesa, ao nível da educação, do empreendedorismo, do bem-estar das comunidades mais desfavorecidas ou em situação de vulnerabilidade, da cultura e do acesso às comunicações, a Fundação Altice orgulha-se também de contribuir ativamente, em benefício da inclusão social, escolar e profissional da população mais carenciada, e em particular, dos cidadãos portadores de necessidades especiais.
“A Altice Labs é o centro de inovação, investigação e desenvolvimento do Grupo Altice, e é, desde sempre, parte ativa do Ecossistema de Inovação do nosso país.”
A proximidade ao cliente, particular ou empresarial, é uma preocupação da empresa. Como está a ser feita esta aproximação?
Vamos ser claros, o foco no cliente, seja ele particular ou empresarial, mais do que uma preocupação é uma verdadeira prioridade da Altice Portugal.
Alcançamos essa proximidade e esse foco através da personalização dos nossos serviços, dos nossos conhecimentos e da adaptação da nossa oferta às reais necessidades de cada cliente.
A Altice Portugal tem vindo a reconhecer a importância da aplicação do conhecimento de forma personalizada e pessoal. Isto quer dizer soluções “tailor made” para empresas, por exemplo, mas também para o cliente particular, através de soluções como o MEO By que permite ao cliente ajustar a oferta às suas necessidades.
Por outro lado, a personalização no atendimento e na procura de soluções gera confiança do cliente em nós. Isto traduz-se na nossa preocupação com a qualidade do atendimento, desde a loja que tem um novo conceito que promove a proximidade, através do espaço amplo e sem barreiras, aos nossos ‘chatbots’ inovadores que pretendem otimizar a resposta, até aos nossos próprios colaboradores que são verdadeiros embaixadores das nossas marcas.
Ainda no que diz respeito a esta proximidade gostaria de referir um posicionamento que temos e que assumimos, mais uma vez, recentemente: o MEO quer afirmar-se como uma marca de causas, dando ainda uma maior vida à assinatura “Humaniza-te”. Ora, no seguimento desta sua estratégia de proximidade com os seus clientes e com os portugueses, a Altice Portugal e o MEO juntaram-se ao debate público e, na sua primeira iniciativa, associaram-se à APAV, através da promoção de uma ação contra a violência doméstica com o objetivo de consciencializar os portugueses para esta forma de abuso.
A diversificação do portefólio de serviços é também um dos objetivos da Altice Portugal, numa lógica de disrupção. Numa entrevista à agência Reuters no final de 2018, disse estar a “’discutir ativamente’” com dois bancos nacionais no sentido de alargar a sua oferta a serviços financeiros digitais de nova geração já em 2019”. Em que fase está esse processo?
Hoje a Altice Portugal é mais do que uma Telco, é um ‘player’ verdadeiramente digital! Continuamos a diversificar o nosso portefólio e a trabalhar na lógica de melhorarmos os nossos serviços e sermos disruptivos, não apenas naquilo que oferecemos na área tradicional, mas também noutras áreas. Dito isto, confirmo que continuamos a analisar a possibilidade de expandir a nossa oferta para a área de serviços financeiros. Os contactos estão a ser mantidos, não com a banca de retalho tradicional, mas com os seus canais digitais de serviços de nova geração na área financeira, que em Portugal ainda estão pouco evoluídos e podem ser exponenciados com sinergias com uma entidade como uma Telco.
Numa entrevista recente ao Jornal Económico referiu que “2018 foi o ano de viragem para a Altice Portugal”, que após sete anos de perda de receita voltou a crescer. Quer falar-nos destes resultados?
É verdade. Esta inflexão ao fim de sete anos, os elevados níveis de investimento e a produção de ‘cash flow’ ímpar, ao nível dos melhores europeus e muito pouco acompanhado pelos outros operadores em Portugal, são fortes indicadores de que a nossa estratégia está correta e de que a Altice Portugal está a conseguir produzir e entregar resultados.
Após 7 anos de quebras de receitas, ou seja, depois de 28 trimestres, a Altice Portugal voltou a crescer no 4.º trimestre de 2018, após três trimestres de crescimento sequencial (2.º T 2018, +2,3 %; 3.º T 2018, +1,9 %; e 4.º T 2018, +0,2 %).
A inversão do ritmo de queda tem sido uma constante e resulta da conjugação de vários fatores, designadamente o crescimento operacional registado nos últimos cinco trimestres consecutivos nos segmentos de consumo (B2C) e empresarial (B2B). No mercado de TV, capturámos 55 % do crescimento de mercado em Portugal, bem como 40 % do crescimento de banda larga fixa. Além disso, atingimos 44,5 mil adesões líquidas de clientes em fibra no 4º trimestre 2018. Tudo isto, mantendo o mesmo nível de investimento no nosso país. Só em 2018, investimos 430 milhões de euros, o que corresponde a metade do investimento do setor em Portugal. Destes, 122 milhões foram investidos só no 4.º trimestre de 2018.
É ainda importante sublinhar que o ‘cash flow’ operacional da nossa empresa atingiu os 344 milhões de euros durante 2018, fazendo da Altice Portugal o “best performer” do setor neste importante indicador.
Apesar de não fazermos ‘outlook’ para 2019, estou convicto de que 2019 será um ano histórico. Acredito que a Empresa voltará a crescer em receitas e a liderar o crescimento no seu mercado, e temos neste caminho a confiança plena dos nossos acionistas. A nossa estratégia vai continuar focada na estabilidade social interna e na melhoria dos procedimentos que reforcem a qualidade de serviço, para que possamos reforçar a liderança de mercado em todos os segmentos e áreas de negócio.
Em que é que a nova Lei das Comunicações Eletrónicas veio influenciar os resultados da Altice Portugal? Quanto se perdeu ou quanto se deixou de ganhar?
Como sabe a nova Lei das Comunicações Eletrónicas ainda não foi aprovada e, tendo em conta as considerações das diversas audiências que solicitámos ao Governo, Grupos Parlamentares, ANMP, ANAFRE, CIP, constatamos uma grande preocupação destes perante a exposição feita pelos operadores o que é demonstrativo da inoportunidade desta iniciativa da ANACOM. Esta vontade do regulador na alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas revela uma postura totalmente desconhecedora do setor das comunicações, irrealista e oportunista, pois não contempla qualquer fundamento nem estudo de impactos regulatórios, que reforça o risco que tem vindo a ser criado por este, relativamente ao futuro deste setor em Portugal.
A Altice é a operadora que mais investe em Portugal, com 120 milhões de euros no último trimestre de 2018, e quase 500 milhões de euros se olharmos para todo o ano de 2018, mas a atual estratégia de investimento poderá ter de ser revista se o Regulador mantiver a atual linha de atuação. Vamos continuar a investir em inovação no nosso país, mas os valores dependem dos ciclos económicos que se vivem e, neste momento, estamos a começar a atravessar um ciclo económico que a mim, particularmente, me preocupa pelas questões que têm sido públicas do ponto de vista regulatório. Eu diria, portanto, que a capacidade de continuarmos a investir em inovação e não só, investirmos no país, vai depender muito ambiente regulatório que atravessamos.
A questão da revisão da estratégia de investimento não é uma ameaça, tem de facto que ver com o atual rumo de atuação da ANACOM, cujos impactos das suas medidas e decisões deverão penalizar as receitas do grupo em 39 milhões de euros, nos exercícios de 2018 e 2019. Só em 2018, as medidas da ANACOM penalizaram as receitas em 17 milhões de euros em 2018, e prevemos um impacto de 22 milhões de euros este ano.
Apesar dos resultados que apresentámos e da paz social que vivemos na empresa, temos uma ameaça. Pela primeira vez na história do setor, os quatro presidentes executivos das principais operadoras portuguesas manifestaram ao ministro das Infraestruturas o seu protesto unânime contra a atuação do regulador, e isto só revela o desconhecimento que ele tem deste setor, que é um dos que mais contribui para a economia do país, com 5 mil milhões de euros anuais.
Confirmam que não vão avançar no novo concurso para a TDT?
Se a decisão do regulador relativamente à TDT se mantiver, a Altice Portugal não vai a concurso em 2023, e aí veremos quantas operadoras vão entrar na corrida. Vamos ver quem é que vai fornecer os serviços de TDT deste país, fazer investimentos com este regulador e vamos ver quem é que está disponível para ser complacente com esta postura regulatória.
A decisão do Regulador de obrigar a MEO a reduzir em 15% o preço da TDT, é uma verdadeira alteração das regras no intervalo do jogo, e por isso avançámos com um pedido de impugnação desta decisão.
No entanto, eu não escondo que estamos também, além de impugnar esta decisão da redução de custos, a equacionar outras medidas. Não nos podemos esquecer de toda a reengenharia que foi feita pela Altice Portugal, sem qualquer obrigação contratual, para que na TDT pudessem entrar dois canais da RTP e possam vir a entrar mais dois canais privados, cujo concurso deverá ser lançado ainda durante este ano.
Vamos ter que equacionar se faz sentido continuar com ela ou se temos que reverter e se a tivermos que reverter temos que saber quais são os impactos, nomeadamente, para os canais que já estão disponíveis e para os que vêm em concurso. Neste momento está tudo em cima da mesa.
A Altice Portugal não só sempre cumpriu com o contrato da TDT, como, de forma totalmente “pro bono” procedeu ao alargamento da oferta de canais na TDT, lado a lado com o Governo, numa lógica de parceria e sem custos.
Portanto, neste momento a nossa decisão está tomada. Não vamos concorrer à nova licença se a decisão da ANACOM se fizer valer.
O Governo prorrogou o contrato de serviço universal de Postos Públicos, não acatando os princípios propostos pela ANACOM. Consideram isso uma vitória?
A Altice Portugal felicita o Governo pela decisão tomada relativamente aos Postos Públicos, porque esta decisão, acima de tudo, repõe a igualdade do território e dos cidadãos. Sempre defendemos o interesse público deste serviço, porque conhecemos a realidade e as necessidades de todos os cidadãos. Trata-se de um serviço crucial sobretudo em territórios de mais baixa densidade populacional e manter o serviço de Postos Públicos nos moldes até agora definidos, garante a todos os portugueses tratamento igual.
A decisão da ANACOM que recomendava a extinção dos postos públicos, era uma decisão que revelava uma completa insensibilidade, imponderação e injustiça para os cidadãos e para o país, por ignorar particularidades sociais relevantes que merecem proteção.
O elevado número de chamadas registadas, nomeadamente de emergência, assim como a dispersão geográfica destes Postos Públicos e a sua instalação em locais de grande importância social (Tribunais, Escolas, Estabelecimentos Prisionais, Hospitais, Aeroportos, etc) foram os argumentos apontados pelo Governo para não terminar a prestação deste serviço, exatamente os mesmos argumentos apresentados pela Altice Portugal para a sua continuidade.
Por isso congratulamos esta decisão do Governo, que vem provar a real necessidade deste serviço no país e evidenciar a falta de conhecimento real da ANACOM em relação ao território nacional, tendo tal decisão salvaguardado o interesse público e a igualdade de acesso às comunicações.
A 16 de Janeiro desde ano foi lançado o “Programa Pessoa”, um programa de saídas voluntárias, lançado pela empresa junto dos seus trabalhadores. Quer explicar em que consiste este programa? Que balanço faz desta reestruturação que ainda está em curso?
O Programa Pessoa consistiu num programa totalmente voluntário, que permitiu a colaboradores com mais de 50 anos de idade optar por trocar a vida laboral ativa por outros interesses ou ambições pessoais.
Uma das razões que levou ao anúncio do programa Pessoa foi a necessidade de captação de talento e do rejuvenescimento de competências de forma a anteciparmos os desafios futuros que o negócio e as condições de mercado vão determinar.
Realizando um balanço do Programa, a Altice Portugal registou um número expressivo de manifestações de interesse, tendo superado a sua expetativa, o que apenas revela que as condições deste programa eram muito positivas para os colaboradores, confirmando a aposta da Empresa nos trabalhadores e o compromisso com a gestão responsável de Recursos Humanos.
Para a Altice Portugal, é clara e inequívoca a aposta nos trabalhadores e no compromisso com a empregabilidade, a gestão responsável de Recursos Humanos e a visão estratégica para o negócio em que opera. Neste sentido, o permanente investimento em recursos humanos de qualidade, cada vez mais capazes de dar respostas às exigências do mercado, é algo fulcral para que a Altice Portugal se continue a impor como a maior e mais capaz empresa de telecomunicações nacional. É por isso que, neste âmbito, vamos incorporar mais de duas centenas de colaboradores até ao final de 2019.
Foi criado também um Conselho Consultivo para as relações laborais…
O Conselho Consultivo para o desenvolvimento dos recursos humanos e das relações laborais da Altice Portugal é um mecanismo único em Portugal, tendo um papel consultivo ativo nas relações entre a empresa, os seus colaboradores e as estruturas que os representam. É um órgão verdadeiramente inovador, com um papel muito relevante e que está, sem dúvida, a cumprir o seu objetivo: reforçar uma política de recursos humanos que se apoia no diálogo e na valorização dos trabalhadores.
Este Conselho conta com dois Presidentes Conselheiros amplamente reconhecidos nesta área dos Recursos Humanos e que assumem a presidência em regime de rotatividade, João Proença e José Silva Peneda, que integram este órgão num mandato com a duração de três anos.
Com a criação deste órgão, demos um passo inédito nas relações laborais, de modo a aumentar a eficiência nas relações entre os trabalhadores e a empresa, promover uma maior capacidade de alcançar paz social e estabelecer pontes e geração de consensos.
Qual o segredo para serenar os ânimos na Altice Portugal quando assumiu a presidência executiva?
Não diria que dei os passos que dei para “serenar” ânimos, antes faz muito parte daquilo que considero ser a boa gestão e a gestão de pessoas.
O segredo é ter o foco nas pessoas, já que nunca podemos esquecer que as relações humanas são essenciais para a política de Recursos Humanos na Altice Portugal, sendo assim possível prosseguir estratégias assentes numa política de talento e de rejuvenescimento da empresa, por um lado, e de motivação dos que fazem parte da família Altice Portugal, por outro.
Parece uma frase feita mas o maior ativo de qualquer empresa são realmente as pessoas. Os resultados dependem, em tudo, do capital humano, que assume cada vez mais uma maior importância estratégica nas empresas.
Por isso mesmo, quando tomei posse como CEO da Altice Portugal elegi a comunicação como uma das prioridades. Considero que comunicar, e especialmente comunicar internamente, é um pilar fundamental em qualquer liderança, por isso privilegiei a comunicação e o contacto com os colaboradores, fazendo questão que sejam eles os primeiros a ter conhecimento dos temas relevantes e estratégicos para a Empresa, antes de serem conhecidos pelo público em geral.
Comunicar bem, comunicar o que de bem se faz e o que de bem se é. Fazer com que as pessoas voltassem a sentir orgulho em trabalhar na Altice Portugal.
Que conselhos daria a um jovem gestor à frente de uma empresa como a Altice Portugal?
Humanizar a gestão, confiar em si, tomar decisões, mesmo que mais tarde se revelem erradas. Corrigir a trajetória faz parte do trabalho de um gestor, mas não pode ser uma pessoa que não decide.
Em relação ao primeiro ponto, saber de facto que os Recursos Humanos são o maior ativo de uma empresa. Incentivar os colaboradores a fazer mais e melhor é o ponto de partida para dotá-los de orgulho de fazer parte de um projeto ambicioso e que seja uma referência de desenvolvimento económico e social de qualquer país. Acredito e defendo que o exercício da liderança não deve ser num só sentido. Acredito realmente que vetores como a proximidade e a motivação dos colaboradores são essenciais.
A visão de um gestor deverá ser partilhada pela empresa e pelos seus colaboradores, no meu caso, proximidade, intensidade e confiança na relação com a equipa, mas sempre com o foco na satisfação do cliente e na qualidade do serviço.
