El aislamiento social al que nos ha obligado la pandemia de Covid-19 no es razón suficiente para que las relaciones establecidas entre las organizaciones y sus públicos se enfríen.

Hoy, más que nunca, los valores asociados a las marcas deben mantenerse vigentes y presentes en la mente de sus colaboradores, sus clientes, las autoridades locales, nacionales y también con la comunidad en la cual conviven.

Es cierto que las medidas adoptadas para preservar la salud de la población ante esta amenaza han generado un impacto no deseado en los negocios. Empresarios grandes o pequeños están recortando presupuestos y maximizando sus recursos. Y, con frecuencia, una de las primeras decisiones es reducir o prescindir de la comunicación. Sin embargo, las empresas deben tener presente que esta crisis pasará y que conviene mantener su marca en la mente de los clientes, para tratar de recuperarse lo más pronto posible de los efectos económicos de la crisis y contribuir de nuevo a la generación de empleo.

La gran mayoría de las organizaciones, públicas o privadas, están sufriendo el golpe financiero que el virus ha traído consigo. La salud y la economía están en crisis, pero no se puede sumar a eso una crisis de reputación en este complicado escenario mundial.

Con el fin de que la reputación de las organizaciones supere las implicaciones de la pandemia se debe trabajar en atender la forma en cómo estas se proyectan, de igual manera que se atienden los aspectos económicos. La comunicación no puede salir del escenario en momentos en los que se puede perder lo que ha costado muchos años construir.

Ante este panorama, las empresas y organizaciones deberían poner especial interés en los siguientes aspectos:

– Sepa actuar y comunicar acorde con las expectativas de este contexto de crisis y las de sus públicos de interés. En momentos de crisis como este, el nivel de sensibilidad de los diferentes públicos de interés está unos grados por encima de lo normal. Todos verán con más atención cómo está respondiendo su empresa ante la emergencia: si está acatando, por ejemplo, las directrices de las autoridades; si muestra preocupación sincera -y actúa en consonancia- con sus colaboradores o proveedores; si desarrolla iniciativas que ayuden a los clientes a sobrellevar el aislamiento social, entre otros aspectos.

– Evalúe el impacto que la crisis ha causado en su reputación. Analice si existe una situación particular que haya dañado o beneficiado su marca, en relación con la pandemia. Si su empresa es transnacional o forma parte de una franquicia, tome en cuenta si algún hecho externo ha generado un cambio en la percepción que anteriormente tenía.

– Establezca un Comité de Crisis de Reputación. Posiblemente haya personas dentro de su empresa pensando cómo sobrellevar la situación económica, lo cual está bien, pero no deje de lado el manejo de su reputación. Para ello, apóyese en personas (ojalá expertas) que definan cuáles serán sus mensajes, quiénes serán sus voceros y por cuáles canales difundirá su información.

– Realice comunicaciones particulares para cada uno de sus públicos. Aunque el mensaje que usted quiera transmitir sea uno solo, tome en cuenta que, en la actual coyuntura, pueden existir diferentes necesidades, según el público con el que se quiera comunicar.

– Si es necesario, corrija. Muchas de las acciones que las empresas han realizado con normalidad durante años, pueden no ser percibidas de manera positiva en la coyuntura actual. Si su empresa realiza cambios para adaptarse a los nuevos requerimientos de los grupos de interés, comuníquelo sin alardear, pero con firmeza.

– El aislamiento social implica estar atento. No pierda contacto con la sociedad, pues una vez que termine el aislamiento su negocio tendrá que operar en nuevas condiciones que usted debe conocer. El monitoreo de lo que está pasando le ayudará a tomar decisiones y ver si alguna situación o directriz puede afectar su reputación.

– Aunque su negocio no esté operando, siga comunicándose con sus públicos. Esto no necesariamente debe implicar un costo pues actualmente existen formas gratuitas como las redes sociales para establecer contacto e incluso buscar nuevos caminos que generen empatía. Si alguno de sus colaboradores, por ejemplo, tiene alguna habilidad, podría grabar una clase y compartirla por medio de su página web o sus redes sociales.